세계적인 종합물류기업 DHL은 2023 글로벌 온라인 쇼핑객 조사와 유럽 보고서를 신규로 발표했다.
이번 조사는 유럽 10개국과 아태 지역 및 미주 등을 포함하는 전 세계 13개국의 소비자를 대상으로 왜 국경을 넘어 쇼핑을 하며, 무엇을 사고 얼마나 지출하는지, 배송과 반품 및 지속가능성이 구매에 미치는 영향 등 쇼핑객의 이커머스 구매 행태에 대한 심층적 인사이트를 얻기 위해 실시됐다. .
글로벌 조사는 13개 글로벌 시장(아르헨티나, 호주, 브라질, 캐나다, 중국, 인도, 말레이시아, 모로코, 나이지리아, 남아프리카, 태국, UAE, 미국)과 유럽 10개국을 대상으로 1만1500명이 조사에 참여했다. 유럽 대상 조사는 10개 핵심 유럽 시장(영국, 프랑스, 스페인, 독일, 스웨덴, 폴란드, 네덜란드, 이탈리아, 체코, 오스트리아)을 대상으로 이루어졌으며, 5000명의 유럽 쇼핑객에 대한 인사이트를 제공한다.
파블로 시아노(Pablo Ciano) DHL 이커머스 CEO는 “이번에 실시한 온라인 쇼핑객 조사 결과는 고객들이 배송의 유연성 및 투명성과 함께 지속가능성을 점점 더 중요하게 생각한다는 것을 보여준다”며, “해당 보고서는 온라인 리테일 업체들이 고객 만족을 위해 어느 부분을 신경써야 하는지에 대한 다양한 인사이트를 제공한다”고 밝혔다.
<유연하고 지속가능한 배송 옵션>
보고서에 따르면 전 세계 쇼핑객 중 95%가 주거지 배송이나 무인보관함, 서비스포인트수령 등과 같은 원하는 배송 옵션이 없어서 주문을 포기한 적이 있는 것으로 나타난다. 특히 수취인이 집에 없을 경우 다른 안전한 장소로 배달 받기를 희망하는 이들이 75%에 달한다.
유럽 온라인 쇼핑객 중 약 3분의 2는 주문 전 배송 업체를 확인하고 싶다고 응답했으며, 배송 업체가 마음에 들지 않을 경우 주문을 포기하겠다고 응답한 비율은 43%에 달하는 것으로 나타난다. 중동이나 북아프리카와 같은 지역에서는 이 비율이 61%까지 높아지는 점에 미루어 보아 다양하고 유연한 배송 옵션이 온라인 쇼핑객들에게 중요한 요소로 자리잡았음을 알 수 있다. 또한, 응답자의 70% 이상이 온라인 쇼핑 시 지속가능한 배송 옵션을 중요하게 생각하는 것으로 나타난다.
<소셜 미디어(SNS) 쇼핑과 구독 서비스의 증가>
소셜 미디어의 판매 채널 기능이 점점 더 강화됨에 따라 전 세계 쇼핑객 10명 중 7명이 쇼핑할 때 SNS를 참고한다고 응답했다. 특히 중국과 태국에서 SNS 쇼핑이 활발하게 이루어지고 있는 것으로 나타났는데, 이들 국가의 경우 응답자의 절반 이상이 SNS를 통해 정기적으로 쇼핑을 하고 있다고 밝혔다.
유럽 응답자의 48%는 SNS를 통해 제품을 구매해 본 적이 있다고 답했는데, 이들의 주 구매 채널은 페이스북과 인스타그램이며 최근 틱톡에서의 구매도 눈에 띄게 늘고 있다. 스트리밍 영상의 인기로 인해 유튜브 역시 판매 채널로서의 역할이 늘고 있는 것으로 보인다.
구독 서비스도 상승세를 보이는데, 실제 유럽 소비자의 31%가 온라인 리테일 업체의 구독 서비스 중 최소 한 가지를 이용하고 있으며 그 중에서도 뷰티와 음식 구독 서비스가 가장 인기가 많다.
<쇼핑객들에게 제공되는 다양한 결제 옵션>
전 세계 이커머스 업체들은 소비자에게 다양한 결제 옵션을 제공하고 있다. 덕분에 유럽과 전 세계 온라인 쇼핑객의 85%가 결제 옵션에 만족하고 있는 것으로 나타났다.
신용카드나 체크카드, 페이팔(PayPal)과 같은 디지털 지갑이 꾸준한 인기를 보이고 있으나, 유럽, 특히 스웨덴과 네덜란드, 독일, 오스트리아에서는 선구매 후결제(BNPL: Buy Now, Pay Later) 옵션의 이용률이 증가하는 모습이다. 반면, 중동 및 북아프리카(MENA)(32%), 체코(22%), 이탈리아(15%) 등 많은 국가에서는 착불(Cash on Delivery)을 여전히 선호하는 경향을 보였다.
