택배 배송문의 이제는 인공지능에게 물어봐
택배 배송문의 이제는 인공지능에게 물어봐
  • 해사신문
  • 승인 2017.12.07 05:11
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CJ대한통운 업계최초 AI 챗봇 도입
“내 택배 언제 오나요”
(챗봇)“네~ 고객님. 고객님 담당기사가 11월 9일 오후 2시에서 3시 사이에 배송 예정입니다”

이제 24시간, 365일 언제나 택배 관련 궁금증을 간편하게 풀 수 있게 됐다.

CJ대한통운은 택배업계 최초로 챗봇을 도입했다고 밝혔다.

CJ대한통운 택배앱에서 앱인앱(App in app) 형태로 운영되며, 스마트폰 메신저 대화창에 택배 관련 질문을 입력하면 사람이 응대하듯 신속하게 궁금증을 풀어준다.

또한 택배 전산시스템과 연동해 고객문의에 대한 답변과 함께 요청시 즉시 택배 예약, 반품 접수를 처리해준다. CJ대한통운 택배 홈페이지에서도 이용 가능하다.

학습형 인공지능(AI) 기반의 CJ대한통운 챗봇은 자연어 처리, 기계학습(Machine Learning) 기술을 통해 상담원과 하듯 자연스러운 대화가 가능한 것이 특징이다.

택배 예약, 배송일정 확인, 반품예약과 같은 기본적인 문의부터 택배요금 문의, 안전한 포장방법, 접수가능 일자, 특정지역 택배배송 가능여부 등 택배 전반에 대한 답변이 가능하다.

CJ대한통운은 그간 콜센터를 통해 접수된 다양한 유형의 고객문의들을 빅데이터화해 챗봇에게 학습시키고, 자연어 처리 기술 적용으로 서로 다른 표현이나 단어로 제시되는 고객문의에 담긴 의미를 파악, 가장 적합한 답변을 제시할 수 있게끔 했다.

기존 콜센터가 운영시간의 제약이 있었던 것과 달리 24시간, 365일 신속한 문의와 답변, 업무처리가 가능하기 때문에 더욱 편리하게 택배 서비스를 이용할 수 있게 됐다.

한편 회사 측은 향후 음성인식 기술과 연계해 택배기사에게 주소, 상품종류, 요청사항 등을 알려주는 택배기사용 챗봇도 개발할 계획이다.

CJ대한통운은 TES(Technology, Engineering, System &Solution)라는 개념에 기반해 첨단 융복합 기술과 엔지니어링, 컨설팅을 통해 물류산업을 혁신, 첨단산업으로 발전시키기 위해 적극적인 연구 개발에 힘쓰고 있다. 특히 인공지능(AI)과 사물인터넷(IoT), 빅데이터 등에 기반한 첨단 기술의 개발과 물류 현장 적용에 박차를 가하고 있다.

회사 관계자는 “최근 물류경쟁력은 기술경쟁력과 동의어가 되고 있다”면서 “4차 산업혁명에 따른 물류, 유통업계의 미래 대응전략에 발맞춰 경쟁력을 높이고 고객 서비스를 차별화할 수 있는 첨단 물류기술 개발과 도입에 적극 노력하겠다”고 밝혔다.

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